Business-to-consumer

Business-to-consumer (B2C) adalah suatu proses bisnis dimana penjual (produsen) berhadapan langsung dengan pembelinya (consumer). Sifat dari bisnis tersebut adalah terbuka dan bebas dimanfaatkan oleh khalayak umum. Cara mengaksesnya melalui sebuah website yang disediakan oleh sang penjual. [1]
B2C tidak terlalu membutuhkan akuntabilitas yang baik dan  hubungan yang formal dengan pelanggan dalam transaksinya. Hal ini tentu berbeda dengan Business-to-business (B2B) yang memerlukan hal-hal tersebut untuk menjaga profesionalitas dengan perusahaan yang menjadi partnernya. Selain itu karakteristik yang perlu menonjol dari B2C adalah kemampuan untuk membuat sebuah direct relationship dengan consumer tanpa campur tangan dari pihak perantara (distributor).[2] Pada perusahaan B2C teknologi yang interaktif memeungkinkan perusahaan untuk membuat akses kepada consumer. [3]
Jenis bisnis ini dalam skala besar banyak terjadi dalam bidang usaha retail, salah satunya yaitu Amazon. Namun tidak menutup kemungkinan dalam bidang usaha lainnya.. Amazon sebagai salah satu perusahaan retail besar dunia melakukan kontak langsung dengan konsumennya. Produk-produk yang ditawarkan dapat diakses secara langsung oleh pembeli tanpa perlu adanya perantara dengan cara mengakses langsung websitenya yaitu Amazon.com.

[4]

Adapun proses transaksi dimulai dari ketika consumer melskukan pemesanan suatu produk melalui website perusahaan. Ketika produk mana yang akan dibeli sudah diputuskan , maka consumer akan masuk ke halaman Shopping Chart. Consumer tidak perlu melakukan pembayaran secara langsung, melainkan cukup dengan fasilitas transfer pada rekening bank. Setelah pembayaran selesai, maka perusahaan akan mendapatkan pemberitahuan tentang pemesanan tersebut. Kemudian perusahaan akan mengirim produk dari gudang ke consumer dengan menggunakan jasa pengiriman. 
Consumer adalah hal yang mutlak dibutuhkan apabila sebuah bisnis ingin dipertahankan. Terlebih pada bisnis yang bertipe B2C yang notabene profitnya berasal dari consumer. Selain harus mendapatkan consumer, B2C juga harus mempertahankannya dalam jangka waktu yang panjang. Untuk dapat mencapai hal tersebut penerapan CRM sangatlah dibutuhkan.
Terdapat 5 primary stages dari CRM yang membantu perusahaan membuat hubungan yang erat dengan consumer. Yaitu costumer fortofolio analysis, costumer intimacy, network development, value proposition development, dan managethe costumer lifestyle.[5] Yang pertama dengan CRM perusahaan dapat mengidentifikasikan consumer mana yang dikira akan mendatangkan profit dikemudian harinya. Pada contoh Amazon diatas, perusahaan dapat mencatat consumer mana yang sekiranya sering melakukan transaksi di Amazon. Kedua, CRM akan memberikan detail lebih lanjut tentang consumer tersebut.
Ketiga, untuk menimbulkan kenyamanan, perusahaan dapat membuat hubungan yang lebih akrab dengan consumer. Salah satunya dengan cara tidak memanggil consumer dengan ID ketika consumer melakukan transaksi yang kedua kali atau seterusnya. Keempat, Melalui CRM perusahaan juga dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan dari produk yang ditawarkan prusahaan tersebut.
Dan yang terkahir agar consumer tersebut menjadi loyal dan setia ke perusahaan, perusahaan dapat memberikan reward. Pada contoh Amazon di atas salah satunya dengan cara memberikan diskon untuk transaksi selanjutnya.

[3] (Don Pepers) Managing Costumer Relationship, halaman 192
[5] (Francis Buttle) Costumer-Relationship-Management-Concepts-and-Technologies, halaman 20

1 komentar:

  1. Unknown25 Juli 2013 pukul 18.57

    Thank you for sharing. Your post worth of reading. Waiting for new posts. buyincoins, where you can buy good products from China directly without any shipping fee.

    BalasHapus