Business-to-consumer (B2C)
adalah suatu proses bisnis dimana penjual (produsen) berhadapan langsung dengan
pembelinya (consumer). Sifat dari bisnis tersebut adalah terbuka dan bebas
dimanfaatkan oleh khalayak umum. Cara mengaksesnya melalui sebuah website yang
disediakan oleh sang penjual. [1]
B2C tidak terlalu
membutuhkan akuntabilitas yang baik dan
hubungan yang formal dengan pelanggan dalam transaksinya. Hal ini tentu
berbeda dengan Business-to-business (B2B) yang memerlukan hal-hal tersebut
untuk menjaga profesionalitas dengan perusahaan yang menjadi partnernya. Selain
itu karakteristik yang perlu menonjol dari B2C adalah kemampuan untuk membuat
sebuah direct relationship dengan consumer tanpa campur tangan dari pihak
perantara (distributor).[2]
Pada perusahaan B2C teknologi yang interaktif memeungkinkan perusahaan untuk
membuat akses kepada consumer. [3]
Jenis bisnis ini dalam
skala besar banyak terjadi dalam bidang usaha retail, salah satunya yaitu
Amazon. Namun tidak menutup kemungkinan dalam bidang usaha lainnya.. Amazon
sebagai salah satu perusahaan retail besar dunia melakukan kontak langsung
dengan konsumennya. Produk-produk yang ditawarkan dapat diakses secara langsung
oleh pembeli tanpa perlu adanya perantara dengan cara mengakses langsung
websitenya yaitu Amazon.com.
Adapun proses transaksi
dimulai dari ketika consumer melskukan pemesanan suatu produk melalui website
perusahaan. Ketika produk mana yang akan dibeli sudah diputuskan , maka consumer
akan masuk ke halaman Shopping Chart. Consumer tidak perlu melakukan pembayaran
secara langsung, melainkan cukup dengan fasilitas transfer pada rekening bank. Setelah
pembayaran selesai, maka perusahaan akan mendapatkan pemberitahuan tentang
pemesanan tersebut. Kemudian perusahaan akan mengirim produk dari gudang ke consumer
dengan menggunakan jasa pengiriman.
Consumer adalah hal
yang mutlak dibutuhkan apabila sebuah bisnis ingin dipertahankan. Terlebih pada
bisnis yang bertipe B2C yang notabene profitnya berasal dari consumer. Selain
harus mendapatkan consumer, B2C juga harus mempertahankannya dalam jangka waktu
yang panjang. Untuk dapat mencapai hal tersebut penerapan CRM sangatlah
dibutuhkan.
Terdapat 5 primary
stages dari CRM yang membantu perusahaan membuat hubungan yang erat dengan consumer.
Yaitu costumer fortofolio analysis, costumer intimacy, network development,
value proposition development, dan managethe costumer lifestyle.[5]
Yang pertama dengan CRM perusahaan dapat mengidentifikasikan consumer mana yang
dikira akan mendatangkan profit dikemudian harinya. Pada contoh Amazon diatas,
perusahaan dapat mencatat consumer mana yang sekiranya sering melakukan
transaksi di Amazon. Kedua, CRM akan memberikan detail lebih lanjut tentang consumer
tersebut.
Ketiga, untuk
menimbulkan kenyamanan, perusahaan dapat membuat hubungan yang lebih akrab
dengan consumer. Salah satunya dengan cara tidak memanggil consumer dengan ID
ketika consumer melakukan transaksi yang kedua kali atau seterusnya. Keempat, Melalui
CRM perusahaan juga dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan dari produk yang
ditawarkan prusahaan tersebut.
Dan yang terkahir agar consumer
tersebut menjadi loyal dan setia ke perusahaan, perusahaan dapat memberikan
reward. Pada contoh Amazon di atas salah satunya dengan cara memberikan diskon
untuk transaksi selanjutnya.
[3]
(Don Pepers) Managing Costumer Relationship, halaman 192
[5]
(Francis Buttle) Costumer-Relationship-Management-Concepts-and-Technologies,
halaman 20
1 Comments 
